En la dinámica actual del mercado, donde la velocidad y la personalización son claves, la transformación digital con IA se ha convertido en una estrategia indispensable para las empresas que buscan no solo sobrevivir, sino prosperar. El caso de éxito de Cash, un líder en préstamos en Uruguay, es un testimonio elocuente de cómo la implementación inteligente de soluciones tecnológicas puede catapultar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Cash, con su objetivo de brindar soluciones financieras personalizadas y promover la inclusión financiera, especialmente para aquellos con dificultades de acceso al crédito, se enfrentó a un crecimiento significativo de su masa social y a una competencia feroz en 2017. Esta coyuntura los impulsó a buscar una profunda transformación digital con IA para automatizar consultas y mejorar la velocidad de respuesta, abriendo así un nuevo capítulo en sus servicios ti. La decisión de Cash de modernizar sus canales de comunicación y adoptar tecnologías innovadoras, como los chatbots, demuestra una visión estratégica orientada a la eficiencia y a mantener una conexión cercana y constante con sus socios.
Ante el desafío de un crecimiento exponencial y la necesidad de mantener su liderazgo, Cash se propuso automatizar un mayor porcentaje de consultas que ingresaban por canales tradicionales, buscando mejorar la calidad y velocidad de respuesta en todas las interacciones entrantes. Sus requerimientos eran claros: utilizar medios innovadores como redes sociales y plataformas de mensajería instantánea para atender a sus clientes, facilitar el acceso a la ubicación de sus sucursales mediante geolocalización, mejorar el proceso de calificación de socios para personalizar la oferta, y automatizar al máximo la solicitud de préstamos. Además, era fundamental que la solución soportara el crecimiento del tráfico esperado sin incrementar la inversión en recursos de atención al cliente, es decir, que fuera escalable, robusta y probada. Tras un exhaustivo proceso de selección, la plataforma Hey Now se consolidó como la opción ideal, no solo por cubrir sus necesidades inmediatas, sino por su capacidad de ofrecer funcionalidades adicionales a medida que las necesidades del consumidor final evolucionaran. Esta colaboración es un claro ejemplo de cómo la inversión en software de vanguardia puede generar resultados tangibles y medibles.
La transformación digital con IA que Cash ha logrado junto a Hey Now es impresionante. Actualmente, han culminado tres proyectos innovadores de atención al cliente: un ChatBot de Atención al Cliente en WhatsApp, un ChatBot de WhatsApp para su producto «Billetera CASH», y un Chatbot de «Comunicación CASH» para mensajes promocionales. Los resultados de esta implementación son contundentes y reflejan un crecimiento exponencial: un 552% de crecimiento en usuarios que iniciaron conversación por WhatsApp desde agosto de 2017 a abril de 2018, un 29% de usuarios iniciando conversación fuera del horario de servicio, y un notable 84% de usuarios resolviendo sus consultas directamente con el chatbot automático, sin necesidad de escalar a un operador. Esto no solo demuestra la eficacia de la inteligencia artificial en la atención al cliente, sino también cómo una adecuada estrategia de madurez digital puede redefinir la interacción con el usuario.
«Nuestro objetivo de dotar a nuestros clientes de autoservicio con los máximos estándares de calidad, nos orientan a seguir perfeccionando y confiando en nuestras soluciones Hey Now, incorporando tecnologías de inteligencia artificial que nos permitan interpretar su lenguaje natural en todos sus canales de atención favoritos, ya sea un chat web u otras redes sociales que surjan.»
Beneficios Tangibles de la Automatización y la Escalabilidad
La adopción de esta solución ha impactado positivamente en el crecimiento de contactos y solicitudes de préstamos. Se registró un 32% de crecimiento en la cantidad de contactos ingresados desde la implementación de Hey Now sobre WhatsApp, y un impresionante 65% de las solicitudes de préstamos ahora ingresan por esta vía. Además, las solicitudes de préstamos han crecido un 22% desde la incorporación de Hey Now. Estos números no solo hablan de eficiencia, sino también de una expansión de la capacidad operativa sin un aumento proporcional en los recursos de atención, lo cual es vital para cualquier empresa. Esto es posible gracias a una infraestructura robusta de cloud & datacenter que soporta la escalabilidad de estas soluciones, permitiendo a Cash manejar un volumen de interacción creciente sin comprometer la calidad del servicio. La transformación digital con IA se ha traducido directamente en resultados de negocio medibles.
La visión de Marianela Vignoli, Gerente de Atención al Cliente de Cash, subraya el compromiso de la empresa con la calidad y la mejora continua, orientándose a incorporar tecnologías de inteligencia artificial que permitan interpretar el lenguaje natural de los clientes en todos sus canales de atención. Esto refuerza la idea de que la transformación digital con IA es un camino continuo, no un destino. Para implementar estas soluciones avanzadas, es crucial contar con el hardware adecuado y con una estrategia sólida de ciberseguridad que proteja la información sensible de los usuarios. En Tichile, entendemos que cada organización tiene necesidades únicas en su búsqueda de la transformación digital con IA. Si su empresa busca replicar el éxito de Cash, optimizando la atención al cliente, mejorando la eficiencia operativa y garantizando la escalabilidad de sus servicios, lo invitamos a explorar cómo nuestra oferta de valor puede adaptarse a sus desafíos. Permítanos ser su aliado estratégico en este camino, brindándole las herramientas y el conocimiento experto para impulsar su negocio hacia el futuro.
